En Internet más del cincuenta por ciento del tráfico proviene de programas informáticos que tienen la capacidad de simular conversaciones y acciones humanas para facilitar tareas repetitivas. Hablamos de los bots, un software programado para realizar tareas de forma automática, presente en nuestras vidas desde hace tiempo, en móviles y ordenadores, pero que gracias a la Inteligencia Artificial tendrán aún más repercusión dentro de tres años en el mundo de la empresa llegando a ser la principal fuente de información que las compañías tendrán sobre los consumidores.
De hecho, los bots han llegado para quedarse haciendo que la relación entre consumidor y marca ya no sea igual.Veamos cuáles son los cuatro aspectos básicos de su impacto en la empresa:
Te ayudan a saber más de tus clientes
Los llamados chatbots o bots conversacionales, son uno de los tres tipos de software destinados a obtener información de los usuarios y a generar conversaciones automáticas para satisfacer las demandas del cliente. En 2020, según ha anunciado recientemente la consultora Gartner, están destinados a asumir nada menos que el 85 por ciento de los centros de atención al cliente, imitando el comportamiento humano en funciones rutinarias y manteniendo una conversación fluida, pero sobre todo siendo capaces de ir aprendiendo, mejorando y adaptándose. En realidad los chatbots proveen de respuestas automáticas a las entradas hechas por el usuario de tal manera que permiten ya a las marcas saber las inquietudes, consumos, hábitos, necesidades y hasta el comportamiento de sus clientes. Muy empleados en los servicios de atención al cliente y mensajería, su humanización, que dota de más realismo a la interacción, y su integración con otras aplicaciones los están convirtiendo en una herramienta de crecimiento exponencial en las empresas. Sus aplicaciones son variadas: desde tener capacidad de hacer un pedido, reservar en un restaurante o pedir hasta un coche para que le recoja. Sin ir más lejos Siri, el asistente personal de Iphone, sería un ejemplo, al igual que Cortana, en Windows…
Mejoran la experiencia de navegación
En los entornos web son viejos conocidos, ya que desde hace un tiempo se emplean también como asistentes en tiempo real o de soporte de ayuda al usuario. Su objetivo no es otro que dar un buen servicio al cliente. Estas aplicaciones ayudan, también, a publicar mensajes en Redes Sociales: muchas veces configurados para incrementar el número de seguidores o generar visitas a un site, o se destinan, simplemente, a obtener mejores resultados de búsquedas en la red optimizando su rastreo. Los spiders de Google son un claro ejemplo, lo que ya les hace ser de gran utilidad para muchas organizaciones. En realidad se dedican a mejorar la experiencia de navegación y automatización siendo, por ejemplo, el sector turístico uno de los principales beneficiarios y precursores de estos servicios, pero tambien el e-commerce o el sector financiero.
Trabajan sin descanso los 365 días del año
La principal ventaja a la hora de plantearse instaurar este tipo de software en la empresa es la plena disponiblidad para actuar con el usuario: 24 horas, los 365 días al año, sin límites de horario, lo que genera una reducción de costes en personal importante, además de ser una herramienta clave para controlar y minimizar los errores asociados a la atención al cliente, mejorando los análisis que se realicen en este ámbito.
Intervienen en los momentos de decisión y de compra
En realidad este tipo de software simula tener una conversación cuando en realidad lo que hace es buscar información, bien a través de palabras clave o frases para mostrar resultados de su base de datos acorde con los intereses del usuario que muestra durante la interacción. Los expertos aseguran que la información que proporcionan estos programas combinada con otras fuentes como los cookies o herramientas de análisis, pueden ayudar a crear campañas y comunicaciones personalizadas interviniendo en los momentos de decisión y compra, maximizando los resultados.
Lo bots han llegado para quedarse y están llamados a transformar la relación entre personas y maquinas, siempre y cuando las empresas sepan aprovechar su potencial.
