El 70 por ciento de las decisiones de compra se basa en la experiencia de cliente. Hoy no basta con ofrecer una atención omnicanal sino que se requiere otro tipo de estrategias para garantizar una experiencia óptima, ya que lo contrario la pérdida de clientes está garantizada. De hecho, está demostrado que uno de cada tres consumidores dejará su marca favorita tras una experiencia negativa y casi la mitad, tras varias experiencias poco satisfactorias.
La realidad es que si bien el precio influye, éste no lo es todo. Es más, los consumidores sí que están dispuestos a pagar más (hasta un 16%) por tener una experiencia diferente. Dato a tener muy en cuenta. ¿Pero qué es lo que valoran principalmente? ¿Cómo dar verdaderamente en la diana?
5 puntos imprescindibles para logar una Experiencia de cliente ‘WOW’
Se han identificado hasta cinco puntos que determinan que una experiencia de cliente sea WOW, es decir: aquella que es capaz de crear una atmósfera tal, lo suficientemente agradable, como para que el cliente sienta la necesidad irremediable de regresar. ¿Difícil? No, si se tienen en cuenta…
- Rapidez
- Facilidad en el pago
- Conocimiento
- Trato de los empleados
- Contar con las últimas tecnologías
Expertos remotos para incrementar la fidelidad
Si bien todos los usuarios hoy día quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y desarrollo tecnológico cuando piden por ejemplo una cita a su médico, o hacen una reserva en el restaurante, también demandan tener una persona cerca si la necesitan. Y es que la combinación de tecnología y personas nunca falla en esa combinación perfecta hacia la experiencia de cliente ideal. Son los llamados Expertos remotos, que ya han sido identificados por CISCO como una de las tendencias en experiencia de cliente. En dos años aproximadamente se hará masivo la adopción de tecnologías de telepresencia, que permitirán a los expertos de apoyo interactuar virtualmente con los clientes, dónde y cuándo lo deseen.
Precisamente la inclusión cada vez más creciente de expertos virtuales en los puntos críticos del ciclo de vida del cliente será infalible en unos años para de aumentar la satisfacción y la lealtad de los mismos, reduciendo el riesgo de pérdida. El acompañamiento del cliente en el proceso de compra, siempre que lo requiera, será una prioridad.
Dar la opción al usuario de forma natural y fluida de un consejo profesional a tiempo o mostrar varias alternativas o novedades de los productos que desea adquirir, marcará la diferencia a la vez que suma un valor agregado al negocio entablando comunicaciones cada vez más personalizadas e interactivas. El objetivo es incrementar la fidelización, además de mejorar la calidad del servicio a los clientes y usar de manera más efectiva los recursos. Los asistentes virtuales, chabots, seguirán, también, estando muy presentes, aunque intervendrán en el futuro aún más para impulsar la experiencia de cliente mejorando este tipo de software ofreciendo respuestas cada vez más certeras ante preguntas más complejas.
Inmediatez, valor seguro
Hay que añadir que la inmediatez en la adquisición de productos y servicios será una asignatura obligada en muchas empresas. La respuesta instantánea de las compañías ante las demandas de los consumidores irá creciendo requiriendo la mejora de los procesos y la automatización de los mismos, eliminando tareas tediosas y repetitivas con soluciones que agilicen y mejoren el desempeño. Pero la clave estará, como siempre, en la personalización al milímetro, ya que si hay algo que el cliente de ahora, y del futuro, seguirá demandando es la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como la accesibilidad de los mismos, demandando cada vez más un servicio personalizado y una experiencia mejorada a través del trabajo constante y del conocimiento en tiempo real de los deseos de los consumidores.
Continuará…
