Tener un buen producto y a un precio competitivo ya no es suficiente. Hace falta más. El otro día leía un artículo que hacía referencia precisamente al impacto de la experiencia de cliente en las empresas y cómo ésta será clave para la viabilidad en los negocios futuros. La razón es muy simple: el cliente hoy es mucho más inteligente y pide diferenciación ante un campo infinito de opciones a cuentas de la globalización. En definitiva, crear experiencias está siendo clave para conseguir la lealtad del consumidor y que éste sea capaz de recomendar la marca.
Pero no sólo hablamos de tener un buen servicio al cliente, clave y fundamental, sino de cuidar cualquier interacción del consumidor con la organización y la percepción de este de cómo le trata la empresa. Esto hará que su experiencia sea positiva o negativa, conduciendo a la plena satisfacción y la lealtad, o todo lo contrario. Hablo del servicio, puntos de venta, marketing… El campo es infinito, pero sobre todo impacta directamente en los valores propios de la marca.
La clave es pensar como el cliente, buscando ser relevantes y diferenciales, pero también siendo capaces de introducir un trato más directo y personalizado del que estábamos acostumbrados. Tenemos que tener muy presente que los clientes tienen hoy más que nunca necesidad de que le hagan caso y en esto debemos de instalarnos.
Si en esa cadena algo falla, se pierde irremediablemente cuota de mercado y en este aspecto es crucial las personas que intervienen en el proceso y la cultura de la propia empresa, que ha de poner, como hacemos cada día en Korporate Technologies Group, al cliente en el centro de las acciones a través de una visión integral y única. Para ello, es muy importante que las empresas focalicen sus esfuerzos en estar instalados en el análisis continuo y la innovación constante para introducir mejoras, pero también en adoptar nuevas maneras de comunicarse.
En la era de la tecnología no podemos dar la espalda a nuevos canales que hacen posible el contacto con el cliente en todo momento y facilitan esa necesidad de conexión que tenemos todos, donde la movilidad y también la tecnología, ha de verse siempre como una oportunidad para incrementar nuestra interacciones y no como una dificultad.
Lo importante es ser capaces no sólo de vender, sino también de tener un pensamiento crítico para introducir mejoras. Hay que cuidar el producto, sí; pero sobre todo a los consumidores que demanden nuestros servicios. Se trata de un binomio que se retroalimenta y que es imposible que funcione con éxito por separado.
Nuestras estrategia de comunicación y nuestra atención al cliente responde a esa filosofía, pero también incluso el diseño de nuestras nuevas oficinas recientemente inauguradas. Desde allí queremos responder a esa idea de que el cliente es nuestro leitmotiv, algo que se materializa en nuestra sala ‘Train Innovation Thinking’, nuestra palanca de impulso para tomar nuevas decisiones que beneficien a nuestro cliente y cubra sus necesidades. Nuestro espacio, en definitiva, para ponernos en lugar del consumidor y saber qué demanda y cómo quiere obtenerlo.
De otro lado, la actitud del equipo en cada uno de los departamentos que compone el engranaje de cualquier organización también es clave para mejorar esa experiencia. No hay secciones más importantes que otras, o perfiles más destacados que otros o más relevantes en ese punto de contacto con el cliente, ya que las acciones deben ser homogéneas en todas las áreas, necesitándose de la implicación de todo el equipo para lograr generar confianza y lealtad ante un cliente que espera, ante todo, que se difumine cada vez más la barrera que le separa con la marca. Si logramos alinear todas estas premisas, no cabe duda de que se verá reflejado en la cuenta de resultados.
