Tener un cliente fiel es el sueño de cualquier empresa y conseguirlo el quebradero de cabeza de muchos responsables. Pero hay una serie de factores que inciden de forma directa a la hora de incrementar el compromiso y propiciar el objetivo último de cualquier compañía: convertir a los consumidores en los máximos defensores de la marca. Hablamos del llamado Customer Engagement.
1.- Interés
Se busca el afecto del consumidor y este puede llegar por el valor que aporte el producto, la comodidad o la facilidad de uso. El afecto pesa tanto como el razonamiento, según señalan estudios como el realizado por la Universidad de Oxford Brookes y la compañía Anfitrión titulado ‘El consumidor conectado‘, siendo la base de la construcción de relaciones sólidas y duraderas. Saber cuál es su público objetivo y conocer qué necesidad puede despertar en el usuario sus productos, es el primer paso que hay que dar para fortalecer esa unión.
2.- Experiencia
Cuanto más canales se usen para facilitar el contacto con la audiencia y ponérselo más fácil al consumidor, logrará elevar más su grado de satisfacción, lo que jugará claramente a favor del compromiso. No poner trabas en la resolución de problemas y ser omnicanal le propiciará conseguir experiencias satisfactorias y aquí entran en juego en igual intensidad tanto el empleo de canales tradicionales como de los digitales. La frase: «me ayudan cuando la cosa va mal», suele reportar grandes beneficios a la larga. Una buena experiencia es, por tanto, aquella en la que los consumidores pueden entablar relaciones comerciales con la empresa de la forma en que deseen.
3.- Reputación
Lo que dicen otros debe ser tenido muy en cuenta por las organizaciones. La reputación de marca junto a la imagen que ofrezca ésta, son atributos delicados en la actualidad, debido a la cantidad de canales de comunicación existentes y que inciden de forma decisiva en la elección final de compra del consumidor. Además las recomendaciones generan más confianza y afecto sobre todo si son de familiares y amigos, quienes ofrecen casi siempre más tranquilidad y respiro al usuario. Por otro lado, compartir contenido de interés siempre es una buena táctica porque genera a la larga una óptima percepción, ya que ayuda a la construción de una imagen de marca solvente y de referencia en el sector.
4.- Tecnología
Conectarse con los consumidores pero también ser eficientes en la gestión de las tareas diarias impacta directamente en el consumidor que busca ante todo rapidez de respuestas, algo que no es posible sin el empleo de la tecnología adecuada. La tecnología es, por tanto, uno de los factores que más afectan en el compromiso del cliente con la marca ya que si es mal utilizada puede suponer una desconexión total con las necesidades del usuario. Contar con soluciones y herramientas que beneficien y mejoren los procesos y hagan que sus operaciones sean más simples y más sencillas es vital para mantener a los clientes satisfechos y ofrecer una atención al cliente plenamente satisfactoria.
La tecnología es uno de los factores que más afecta en el Customer Engagement
Lograr un cliente fiel, por tanto, es conseguir que siga apostando por la empresa, compre en el futuro, pero sobre todo sea capaz de recomendarla a otros consumidores, convirtiendo el afecto en acción y subiendo, entonces, un escalón más para interactuar con la compañía y pasando a ser, así, su máximo prescriptor.
Difícil, pero no imposible, ya que el acierto está en cuidar bien las fases claves por las que pasa un consumidor hasta convertirse en fiel y estas son: interés, experiencia, evaluación, inmersión y fidelidad, piezas fundamentales en la construcción del llamado Customer Engagement.
