Cómo convertirse en parte importante en la vida del cliente

Saber qué capacidad tiene una compañía para influir de manera significativa en la vida de los consumidores y favorecer así la retención del cliente (Customer Engagement) se ha convertido en la actualidad, junto a la Experiencia de Cliente, en dos de los factores de mayor importancia para las organizaciones. Ambos conceptos son imprescindibles para construir una relación sólida entre marca y cliente, aunque a veces la línea divisoria entre los dos sigue siendo difusa para algunos…

Mientras que el Customer Engagement describe la interacción directa y continua del consumidor con la marca, donde la lealtad y la conexión juegan un papel importante generando sentimientos y lazos, la Experiencia de Cliente (Customer Experience), se construye a lo largo del recorrido individual de la relación con la marca en base a los puntos de contacto que tiene con la misma.

Los dos conceptos tienen como premisa establecer una conexión emocional de cómo el cliente percibe la marca, de tal manera que el usuario pueda llegar a convertirse en el mejor embajador de la compañía, pero hay que dejar claro que no son sinónimos.

El Customer Engagement es un indicador más amplio que abarca el Customer Experience, al ser fundamental porque ayuda a medir cuánto de adherida está la marca al cliente.

Significa un compromiso más profundo y en otros términos: más tiempo, más emoción, que desemboca en una relación de continuidad. Persigue, por tanto, evaluar las relaciones comerciales entre empresa y cliente a largo plazo, al objeto de maximizar las conversiones, siendo siempre el resultado de una óptima Experiencia de Cliente.

Precisamente en ese camino para construir una duración fuerte, duradera y facilitar la vida al consumidor, cumpliendo sus expectativas, juega un papel fundamental los procesos de las compañías y, en definitiva, la agilidad y la rapidez de los mismos. Sin ellos, se torna complejo que la duración entre cliente y marca pueda ser estable.

De hecho, un mal funcionamiento de éstos hará que la satisfacción del cliente no alcance niveles óptimos, siendo determinante para mantener esa fidelidad intacta y seguir siendo, en definitiva, parte importante en la vida del cliente.

No cabe ya la menor duda que la tecnología cobra cada vez más importancia en todo este proceso de seducción, ya que incide en aspectos como la mejora de la eficiencia y el incremento de la productividad. Dos indicadores básicos que determinan la capacidad de las compañías de poder ofrecer las respuestas adecuadas en el momento preciso y poder anticiparse a las demandas.

Customer Experience y Customer Engagement, aunque conceptos diferentes, están condenados a confluir siendo las dos caras de una misma moneda. Las organizaciones, en un contexto de alta competitividad como el actual, no deben escatimar esfuerzos y convertir estos dos términos en su obsesión si quieren alcanzar niveles óptimos de excelencia.

Ya lo dijo Nelson Boswell en esa frase célebre: “Hay que dar al cliente siempre más de lo que espera” y la tecnología, sin la menor duda, es ya todo un aliado para conseguirlo.

TECNOLOGÍA SIMPLE PARA ESPACIOS
INTELIGENTES DE TRABAJO